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求解電商“煩惱”：亞亞洲成人圖亞洲成人bt洲亞洲成色WWW久久網(wǎng)站夜月成色WWW久久網(wǎng)站夜月職業(yè)索賠人蔓延，僅退款、錯(cuò)標(biāo)價(jià)格被薅亞洲成色A片77777在線小說(shuō)
發(fā)帖時(shí)間：2025-01-04 11:57:02
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“近年來(lái)職業(yè)索賠人數(shù)量暴增，前赴后繼。人蔓亞洲成色WWW久久網(wǎng)站夜月”12月21日北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心一場(chǎng)研討會(huì)上，延僅有市場(chǎng)監(jiān)管部門人士舉出一組數(shù)據(jù)：據(jù)杭州余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門統(tǒng)計(jì)，退款2024年前三季度，錯(cuò)標(biāo)發(fā)起2次及以上投訴舉報(bào)的價(jià)格人數(shù)為72422人；其中，排名前十的被薅共發(fā)起投訴舉報(bào)8189件，排名第一的煩惱發(fā)起2832件。
該市場(chǎng)監(jiān)管部門人士說(shuō)，求解從全國(guó)的電商情況看，這些職業(yè)索賠人以消費(fèi)維權(quán)之名，職業(yè)利用制度規(guī)定的不完善，市監(jiān)部門投訴辦理滿意率考核等來(lái)謀求不正當(dāng)利益，“職業(yè)索賠人暴漲蔓延的局面必須得到控制”“網(wǎng)紅打假野蠻無(wú)序必須得到控制”。
職業(yè)索賠人持續(xù)困擾市場(chǎng)之外，“僅退款”售后規(guī)則爭(zhēng)議、商家錯(cuò)標(biāo)價(jià)格被“薅羊毛”現(xiàn)象，也是時(shí)下被監(jiān)管者和電商從業(yè)者屢屢提及的痛點(diǎn)。
職業(yè)打假游走灰色地帶
打假博主反被打假——10月底以來(lái)，這樣的反轉(zhuǎn)戲碼接連上演。
10月底，打假網(wǎng)紅“松哥打虎”和“賞金獵人灰燼”在社交媒體發(fā)布視頻，指控良品鋪?zhàn)拥呐悍郛a(chǎn)品摻雜木薯淀粉，酸辣粉未檢測(cè)出紅薯成分。良品鋪?zhàn)与S后予以否認(rèn)。11月18日，武漢市東西湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局認(rèn)定，舉報(bào)人反映的問(wèn)題并不成立。良品鋪?zhàn)泳o接著宣布起訴兩位打假網(wǎng)紅。亞洲成人bt
百雀羚也遭遇類似的經(jīng)歷。11月19日，微博博主“懟壹懟”發(fā)帖稱，百雀羚生產(chǎn)的化妝品涉嫌添加禁用原料，經(jīng)上海藥監(jiān)核查，基本屬實(shí)，并附上蓋有上海藥監(jiān)局投訴舉報(bào)專用章的《舉報(bào)答復(fù)書》。百雀羚次日澄清，涉及到的“禁用原料”是產(chǎn)品中添加的“圓葉牽牛提取物”成分，在2021年5月26日之前，該原料屬于化妝品原料目錄中可使用的原料。上海市藥監(jiān)局隨后聲明證實(shí)，未發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)的情況。
職業(yè)索賠人或打假人的形象，長(zhǎng)期游走在消費(fèi)維權(quán)與非法牟利的灰色地帶。一方面，打假人對(duì)商家起到監(jiān)督作用，維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。比如上述“賞金獵人灰燼”博主，今年9月曝光網(wǎng)紅主播“東北雨姐”賣假貨：紅薯粉條細(xì)粉未測(cè)出紅薯成分?！皷|北雨姐”因此被市監(jiān)部門行政處罰。但另一方面，職業(yè)打假人市場(chǎng)無(wú)序生長(zhǎng)、惡意舉報(bào)，讓商家和監(jiān)管者倍感頭疼。
一家國(guó)貨洗護(hù)品牌的工作人員告訴南都記者，職業(yè)打假泛濫不已，他所在的公司每周都會(huì)收到市監(jiān)部門轉(zhuǎn)遞過(guò)來(lái)的舉報(bào)材料，公司只能向監(jiān)管部門自證清白。該工作人員也曾聽(tīng)到執(zhí)法人員的吐槽：大量的投訴占用正常工作時(shí)間，而且還有投訴辦理的時(shí)限要求，上級(jí)會(huì)對(duì)此考核。亞洲成人圖
據(jù)一位不愿具名的互聯(lián)網(wǎng)大廠人士觀察，當(dāng)前職業(yè)索賠人群體從傳統(tǒng)食品等線下消費(fèi)領(lǐng)域，向廣告、電商等線上消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，呈現(xiàn)出專業(yè)化、團(tuán)隊(duì)化和規(guī)?；恼{(diào)整，并配有法律、計(jì)算機(jī)等專業(yè)技術(shù)人員。
職業(yè)索賠人獲利的依據(jù)，主要是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》上的“退一賠三”和《食品安全法》上的“退一賠十”規(guī)則。
對(duì)鉆制度空子的職業(yè)索賠，司法和監(jiān)管層面已引起警惕。
2024年8月21日公布的《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》規(guī)定，購(gòu)買者明知食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，在短時(shí)間內(nèi)多次購(gòu)買，法院僅在合理生活消費(fèi)需要范圍內(nèi)支持訴訟請(qǐng)求，而非采用“退一賠十”規(guī)則。法院如果發(fā)現(xiàn)購(gòu)買者惡意制造生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品、藥品的假象，以投訴、起訴等方式相要挾，向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者索取賠償金，涉嫌敲詐勒索的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將有關(guān)違法犯罪線索、材料移送公安機(jī)關(guān)。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局2024年8月29日公布的《市場(chǎng)監(jiān)管部門優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重點(diǎn)舉措(2024年版)》提到，依法規(guī)制職業(yè)索賠行為，對(duì)利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益、侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的，要從嚴(yán)審查，準(zhǔn)確把握投訴受理范圍、亞洲成色A片77777在線小說(shuō)舉報(bào)立案條件等。
不過(guò)，前述市場(chǎng)監(jiān)管部門人士指出，現(xiàn)階段，網(wǎng)紅打假仍處于野蠻生長(zhǎng)、無(wú)序擴(kuò)張階段，相關(guān)部門尚未制定出臺(tái)相關(guān)規(guī)范制度。
據(jù)其分析，網(wǎng)紅打假常見(jiàn)的牟利模式主要有三種：一是“高調(diào)打假”營(yíng)造“英雄”人設(shè)后敲詐勒索。此類網(wǎng)紅打假人擅長(zhǎng)“咆哮式打假”，以站在道德高點(diǎn)質(zhì)疑“不法”商人的姿態(tài)，迅速積累百萬(wàn)粉絲；二是偽科學(xué)打假，以內(nèi)行姿態(tài)“假科普真帶貨”；三是以“打假”為名惡意攻擊對(duì)手謀取私益。此類“打假”行為實(shí)為行業(yè)“內(nèi)耗”，為了個(gè)人私利濫用流量，擾亂公眾認(rèn)知，侵蝕企業(yè)形象，破壞市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
“要加大對(duì)惡意打假、敲詐勒索等行為的打擊力度，綜合利用治安處罰、刑事打擊等手段，提高違法犯罪成本，形成震懾效果?！痹撌袌?chǎng)監(jiān)管部門人士表示。
校正“僅退款”的利益失衡
12月2日，快手正式停止提供“退款不退貨”服務(wù)。消息公布之初，外界不少聲音誤讀為取消“僅退款”，亦即，消費(fèi)者無(wú)需退貨即可直接獲得退款。
實(shí)際上，亞洲成色WWW久久網(wǎng)站夜月《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》依然保留“僅退款”政策。不過(guò)，當(dāng)用戶申請(qǐng)“僅退款”時(shí)，平臺(tái)給予商家在一定時(shí)限內(nèi)審核處理的自主權(quán)限。如審核不通過(guò)，商家需要提前與消費(fèi)者進(jìn)行溝通方可操作，審核不通過(guò)的消費(fèi)者仍可重新提交新的售后服務(wù)申請(qǐng)。
快手調(diào)整平臺(tái)規(guī)則受到熱議，與“僅退款”機(jī)制被濫用的現(xiàn)實(shí)弊病有關(guān)。
2021年，“僅退款”由拼多多引入國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)，2023年底至2024年初，淘寶、抖音、京東、快手紛紛加入“僅退款”陣營(yíng)。
在上述不具名互聯(lián)網(wǎng)大廠人士看來(lái)，“僅退款”成為電商平臺(tái)標(biāo)配背后，電商行業(yè)已進(jìn)入低增長(zhǎng)、高存量的成熟階段。存量競(jìng)爭(zhēng)之下，電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的利益保護(hù)出現(xiàn)失衡，產(chǎn)生對(duì)消費(fèi)者的過(guò)度保護(hù)。
前述市場(chǎng)監(jiān)管部門人士表示，“僅退款”在實(shí)行之初有一些正面的評(píng)價(jià)，認(rèn)為有利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。但實(shí)踐中，“僅退款”出現(xiàn)以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的道德正義來(lái)綁架經(jīng)營(yíng)者的負(fù)面作用，減損了經(jīng)營(yíng)者權(quán)益，催生了職業(yè)“薅羊毛”現(xiàn)象，造成少數(shù)消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的反向侵權(quán)，激化了電商平臺(tái)和商家的矛盾。
不少因“僅退款”遭受損失的商家，選擇司法手段挽救。
11月初，最高人民法院官方公眾號(hào)刊載了一起“僅退款”案例：楊某在賈某經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)店下單DIY模具類商品4件，楊某簽收后對(duì)商品不滿意，在未與賈某協(xié)商一致的情況下，直接申請(qǐng)了“僅退款”并退款成功。賈某要求楊某退回商品，楊某表示已經(jīng)將商品扔掉，無(wú)法退回。
審理此案的哈爾濱市道外區(qū)人民法院認(rèn)為，買賣合同解除后，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將已獲退款的商品退回商家。楊某主張賈某出售的商品質(zhì)量不合格，達(dá)不到預(yù)期效果，但自認(rèn)其已將商品扔掉，不能提供證據(jù)證明該主張，故楊某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。在楊某已無(wú)法將商品退回的情況下，應(yīng)當(dāng)向商家支付商品價(jià)款。
類似于這樣買家申請(qǐng)“僅退款”且未退貨，而后被商家訴訟追償?shù)陌咐?，在?shí)踐中非常普遍。
爭(zhēng)議之下，有電商平臺(tái)宣布松綁、調(diào)整“僅退款”規(guī)則。
7月26日，淘寶優(yōu)化“僅退款”機(jī)制，依據(jù)店鋪體驗(yàn)分，提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。具體而言，對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過(guò)旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。其他分段的商家，平臺(tái)將依據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。體驗(yàn)分越高，商家處置權(quán)越大。
拼多多新版《售后服務(wù)規(guī)則》于8月7日生效，其中就“僅退款”提到，對(duì)于用戶提交“僅退款”申請(qǐng)時(shí)商家已發(fā)貨的，商家可以在36小時(shí)自行處理。逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該僅退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶。
《售后服務(wù)規(guī)則》也設(shè)置了36小時(shí)自主處理權(quán)的例外情形：若系統(tǒng)支持極速退款時(shí)，不受36小時(shí)的限制，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶?！坝脩羯暾?qǐng)退款且反饋商品存在問(wèn)題”是極速退款的情形之一。另外，平臺(tái)有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。
一位電商平臺(tái)業(yè)內(nèi)人士向南都記者表示，僅就字面規(guī)則，確實(shí)能看出平臺(tái)對(duì)平衡買賣雙方利益的考量，但在規(guī)則執(zhí)行層面，自由裁量的空間比較大。消費(fèi)者申請(qǐng)“僅退款”，一般需要上傳一些證據(jù)，如果平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)放得比較寬，只需提供形式上的證據(jù)便認(rèn)可，那么商家就會(huì)處于不利地位。買家“僅退款”成功后，如果商家再向平臺(tái)申訴，成功率可能比較低，以至于引起商家抱怨。
電商平臺(tái)近期亦因“僅退款”被監(jiān)管部門約談。新華社12月23日披露，今年11月，市場(chǎng)監(jiān)管總局約談6家電商平臺(tái)，通報(bào)其“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間，助長(zhǎng)低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣等問(wèn)題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)等方面提出整改要求。
平臺(tái)充當(dāng)錯(cuò)標(biāo)價(jià)格糾紛的“解鈴人”
商家錯(cuò)標(biāo)價(jià)格而被“羊毛黨”盯上，近年來(lái)頻繁出現(xiàn)。
今年8月末，“小天鵝東山專賣店”的商家公告說(shuō)，店員未正確理解平臺(tái)活動(dòng)規(guī)則，錯(cuò)誤設(shè)置全店洗衣機(jī)價(jià)格，錯(cuò)誤標(biāo)出的產(chǎn)品價(jià)格遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)，僅為成本的40%-50%。短短20分鐘內(nèi)被拍4萬(wàn)單，下單金額近4000萬(wàn)元，涉及貨值7000多萬(wàn)元。后來(lái)，小天鵝品牌方為該店鋪提供過(guò)百萬(wàn)元的專項(xiàng)支持，用于補(bǔ)償因此次事件受到影響的消費(fèi)者。
一旦出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)設(shè)且無(wú)法通過(guò)協(xié)商妥善處理，商家、平臺(tái)和消費(fèi)者三者常常陷入困境。（詳見(jiàn)：錯(cuò)標(biāo)價(jià)格被“薅羊毛”7000萬(wàn)，電商商家如何自救？）
操作失誤的商家身處兩難境地：按錯(cuò)誤價(jià)格發(fā)貨，承擔(dān)巨額損失；或接受平臺(tái)規(guī)則設(shè)定的拒發(fā)貨處罰和賠付，同時(shí)還可能因拒發(fā)貨面臨消費(fèi)者的訴訟。
作為第三方的電商平臺(tái)所能起到的作用有限。對(duì)于因重大誤解締結(jié)的買賣合同，按法律程序需要由商家通過(guò)訴訟或仲裁申請(qǐng)撤銷，平臺(tái)方并不能單方面幫助商家取消訂單，只能在商家和顧客之間進(jìn)行調(diào)解協(xié)商。
賺到便宜的消費(fèi)者要么接受商家的賠償方案并申請(qǐng)退款，要么只能依靠訴訟或仲裁讓商家承擔(dān)拒發(fā)貨的違約責(zé)任。
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉認(rèn)為，電商平臺(tái)適合充當(dāng)價(jià)格錯(cuò)設(shè)糾紛的“解鈴人”。平臺(tái)介入具有成本優(yōu)勢(shì)、信息優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和穩(wěn)定優(yōu)勢(shì)。
具體而言，電商平臺(tái)主動(dòng)處理價(jià)格錯(cuò)設(shè)糾紛，可以節(jié)約買家維權(quán)成本、賣家訴訟成本和法院司法資源。
信息優(yōu)勢(shì)上，平臺(tái)掌握商品市場(chǎng)價(jià)及優(yōu)惠信息，對(duì)是否標(biāo)錯(cuò)、對(duì)應(yīng)損失較易把握；平臺(tái)還掌握商家后臺(tái)操作記錄及內(nèi)容，對(duì)標(biāo)錯(cuò)行為與促銷活動(dòng)較易區(qū)分；而且，基于買家行為記錄、賬號(hào)動(dòng)態(tài)，平臺(tái)對(duì)買家是否為正常消費(fèi)者較易判斷。
在技術(shù)層面，通過(guò)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)并作流程化處理，對(duì)于呈涉及主體面廣特征的價(jià)格錯(cuò)誤糾紛，平臺(tái)的介入能夠極大提高處理效率。
由于不同法院對(duì)同一問(wèn)題的把握存在差異，商家或買家依靠司法救濟(jì)具有較大的不確定性。而平臺(tái)設(shè)立內(nèi)部處理機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn)，可為各方提供穩(wěn)定預(yù)期。
平臺(tái)介入優(yōu)勢(shì)明顯，但電商平臺(tái)如何獲得介入的正當(dāng)性？按照姚志偉給出的思路，電商平臺(tái)可以與買家和賣家簽訂網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同，分別獲得在價(jià)格錯(cuò)誤情況下取消訂單的授權(quán)，從而最后以取消訂單的方式，消滅買家和賣家之間就價(jià)格錯(cuò)誤訂單形成的合同關(guān)系。
此前，有電商行業(yè)人士向南都記者提出另一種思路：引入《民法典》的“附條件合同”制度，允許合同雙方就合同的解除設(shè)定條件。一旦條件觸發(fā)，其中一方通知對(duì)方，合同隨即解除。具體操作模式上，可以通過(guò)平臺(tái)協(xié)議或賣家的交易合同，在買家下單時(shí)，將定價(jià)錯(cuò)誤設(shè)定為合同解除的條件。但落實(shí)的關(guān)鍵在于“定價(jià)錯(cuò)誤”的標(biāo)準(zhǔn)和識(shí)別問(wèn)題，以防賣家濫用。這離不開平臺(tái)的介入，承擔(dān)相關(guān)的審核和治理責(zé)任。
（文章來(lái)源：南方都市報(bào)）
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